A. 什么是知识库如何管理知识库
企业知识库(Corporate knowledge base)是企业中形成结构化、易操作、易利用、易储存、可传承的知识集群,这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等,也包含微观的各个部门的一切知识内容,如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识,都在其内容之内。
企业知识库的作用
1.将分散的企业知识集中收集,便于知识随时查阅
知识库的建立使得大量的知识/文档可信息化、有序化、规范化,为日后知识的使用奠定良好的基础。
2.知识库加快了知识的流动有利于知识共享和交流
知识和信息有序化编辑、归类后,方便搜索,提升了利用效率,也便自然加快了知识的流动。
3.利用成功经验和案例让业务开展和客户服务更高效
企业员工通过学习知识库中项目经验以及知识,帮助其更好地融入工作,提升工作能力。
四步教你搭建一个有效的知识库
1.确定使用目标,搭建有效知识库
不同用户有不同的使用需求,根据不同用户的具体问题,确定知识库性质;
使用预定义模板,保持信息和设计的一致性。
2.定义审批流程,发送终端用户
通过实施审批流程,确保知识库内容的可靠性。例如此流程:技术员→领域解决方案专家→知识库经理;
待解决方案批准后,将其发送给终端用户。
3.提升搜索性能,增加用户体验
通过适当的关键字标记知识库文章,实现最优的的知识库搜索性能,提升用户满意度;
将每篇文章分类到特定的主题下,结构清晰化。
4.知识库文章管理,注重维护
确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需,从而保持知识库内容更新过程的灵活性;
定期备份知识库,经常维护知识库内容;
通过查看针对知识库性能和使用情况的定期报表,时刻监控掌握知识库的性能。
知识库搭建工具
Baklib能进行在线知识库搭建,其高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力,解决了企业有效知识库搭建的问题,帮助解决在工作过程中文档管理混乱、知识孤立等问题;降低成本的同时、全面提升个人与团队工作效率、高效的管理使办公更轻松。
B. 如何建立自己的知识库
使用Baklib,轻松进行自我知识管理
个人知识库作为个人知识管理的最佳方法逐渐走进国内管理者视野,Baklib作为一款简单好用的在线写作软件,能够满足个人需求,帮助个人做知识管理,建立自己的知识库,主要有以下特点:
一、分类清晰
就像将散落一地的书籍分门别类放置在书架上,Baklib创建多个栏目,内容分类管理,条理清晰一目了然。知识库存在的意义,就是存储知识资源并加以利用。
二、简洁
一个合格的知识库要发挥极简主义精神,作为一个内容管理平台,最基本的要求就是用户能看懂玩法,尽早上手。对使用者而言,简洁清新对界面能让人耳目一新。
三、编辑流畅
编辑文本最重要的是什么?编辑器。进行过文本编辑的人都知道,一个流畅丝滑的编辑器有多么重要,作为知识建设的基础,一个优秀的编辑器带来的生产力提升远不止事半功倍。编辑类似word,轻松上手,并且支持Markdown编辑。
四、搜索
作为企业的知识管理平台,知识库内部存储的资料会越来越多,查找的难度也会水涨船高,面对规模越来越大的资料“黑洞”,一个靠谱的站内检索工具就至关重要,不仅能极大地优化用户体验,还能提高企业整体运转效率。
五、可控性
自己企业的网站,企业一定要拥有绝对的控制权,想怎么改就怎么改,做到随时更新,保证信息资源的时效性。站名、标语、背景、主题等等都可以随意设置
六、独立域名
自己生的娃,名字得由自己来取。网站有了企业的独立域名,辨识度提高了,品牌意识强化了,还能起到不错的宣传效果。
七、安全
最后回到这个最关键的问题。安全对于企业的发展不言而喻,特别是像知识库这种多端口、多流量的渠道。一个不小心,自己内部的知识库就可能成为对手进行打击的作战指南。只有确保了绝对的安全,才敢谈功能的实现。
C. 知识库系统
知识管理是为企业积累知识资产,更是通过知识的积累与盘活,反哺员工更快成长,并分享创造更多知识,从而形成知识累积优化的良性循环生态。而这一切的基础是员工的正向能动性。如何形成乐于分享、愿意创造知识的心态呢
东软集团出品的OhwYaa 企业知识社区,通过大量调研了解企业知识管理的需求与痛点,并结合互联网+大数据的应用技术,力求打造有温度的知识社区,以满足切实需求,激发运营兴趣,使员工成为知识管理的真正核心。而“温度”的设计首先体现在OhwYaa知识社区的知识门户中。
焦点图 企业大事小情的公告栏
整日埋头苦干的员工们,似乎投入到两耳不闻窗外事的同时,有时与企业之间的沟通也略显生疏。通过OhwYaa知识社区中知识门户的焦点图展示,公司有了新的发展动态,对需要员工知晓的,或者给员工提供了表达心意与激励的福利政策等,都可以第一时间接收。企业与员工的沟通变得简单而顺畅。
D. 知识库管理系统的功能
集中存储:为企事业单位搭建海量文档集中存储的平台,实现统一的文档共享。
目录结构:支持树形目录结构,可无限创建文件夹和子文件夹结构。可自定义目录排序。组织内部所有成员可轻松的实现文件的安全共享与查看。
文档排序:支持根据文档的标题、大小、日期、上传人等属性进行排序。
显示模式:支持目录以列表模式或缩略图模式显示。
全文搜索:E6全文搜索及高级搜索引擎帮您快速从海量资料中精准查找所需文件。
文档编辑器:可直接在系统浏览器中创建、阅读和编辑Office文件,无须改变现有的任何操作习惯,无需下载或安装软件。
多文件上传:E6支持文件的批量上传及压缩包导入,实现文档资料的快速轻松存储管理,支持Office文档、PDF、图像、音视频和图纸等各类型文件。
版本管理:E6强大的版本管理功能,文档关联多版本,避免错误版本的使用,同时支持历史版本的查看、回退与下载。
自动编号:系统提供25种变量,可自由组合设计编号规则。配合规则进行条件匹配可实现灵活的编号效果。
文档审计:文档审计信息描述了文档生命周期全过程中的每一个动作,包括操作人、动作、日期时间等信息,通过审计跟踪您可以全局掌握系统内部所有文件的操作情况。
Office集成:E6与Office无缝集成,可直接在系统中新建、阅读、编辑各类Office文件,包括Word、Excel、PowerPoint、WPS、Visio等格式。
摘要及缩略图:系统会自动为上传的Office文档、txt、pdf等类型文件生成摘要;系统支持为图片、音频、视频类文件增加摘要及缩略图,便于预览查看。摘要及缩略图功能简化了操作,用户无需逐个打开文档即可快速预览文档内容。
锁定保护:E6除了提供权限控制保护外,还提供锁定保护机制,文档作者和管理权用户可将文档锁定,确保文档不被随意修改。当文档需要修改或删除时,可以解锁,保证文档的正常操作。
文档链接:支持将文档发送至常用文档,用户无需每次在打开各个目录中查找; 支持将文档发送至目录,方便其他部门查阅;支持将文档发送至指定用户从而协同完成工作; E6与电子邮件集成,支持直接将文档发送至Email,无需登录邮箱及手动上传附件,操作简便、非常实用。
关联文档:文档新建或上传后,系统会自动或手动为文件生成唯一编号,支持文档的批量关联。E6支持通过文件唯一编号,实现文档与相关文档、图纸、图片及其它格式附件进行关联,点击链接即可一键快速查看。系统支持为图片、音、视频类文件增加摘要及缩略图。
规则应用:系统支持为目录设定规则,指定动作、条件和操作,当动作触发符合设定的条件,系统则自动执行规则的操作。规则两个主要功能:一是将文档自动归档到规则指定的目录下,实现规范化管理;二是:文档自动发起审批进入流程,实现文档审批自动化。
权限管理:提供权限控制机制,可针对用户、部门及岗位进行细粒度的权限控制,控制用户的管理、浏览、阅读、编辑、下载、删除、打印、订阅等操作,实现文档安全共享。
存储加密:文件采用加密存储,防止文件扩散,全面保证企业级数据的安全性和可靠性。
模板管理:支持在系统中创建大量Office模板文件,授权给用户使用。用户在新建文档时,可调用授权的模板。系统自动统一规则命名文档,实现文件名标准化管理。
文档借阅:E6支持将公共文档和个人文档进行借阅管理,借出过程中可控制用户访问权限。被借阅用户会收到系统发送的即时消息通知。系统支持根据时间对借出的文档自动进行收回处理。
多媒体查看器:E6除了管理文档外,还支持多媒体数字资产的存储及管理。您可以直接在系统中预览图片、播放视频、音频。支持的格式包含:gif、jpg、png、 bmp、psd 、ai 、tif 、mp3、wav、wma、flv、mpg、 avi 、wmv、mp4等。
CAD图纸管理:E6为了满足工程建筑、房地产等行业的需求,支持AutoCAD、SolidWorks、Pro/E、STL等300多种文件格式的在线预览及管理,减少等待预览及审核图纸的时间。
纸质文档电子化管理:E6除了可以管理电子文档、多媒体文件、CAD图纸外,还支持纸质文档电子化管理。通过扫描仪将纸质文档转化为电子的图片或者PDF存储至系统。
Office无缝集成:E6与Office无缝集成,系统操作与本地操作无异,无需改变任何习惯,即可快速上手熟练使用系统,可多人协同编辑文档,多版本进行管理,提高工作效率。
扫描仪集成:与扫描仪紧密集成,通过扫描仪将纸质资料转化为电子的图片或PDF文件存储。减少通过文件柜或抽屉查找纸质文档所花费的时间,降低纸质文档可能被损坏、丢失的风险或正在被另一用户使用而重复复印造成大量纸质成本的浪费。
E. 客服机器人有哪些强大功能
随着人工智能的发展,智能机器人在各行业都得到了广泛的应用。在客服行业,现在许多在线客服系统都自带智能客服机器人功能,一方面是提升了工作效率,另一方面是降低了人力成本。那么,智能客服机器人如何工作?工作原理是什么呢?以下内容来源于火烈云
1、知识库建设
知识库建设是智能客服机器人能够工作的一个基础,知识库中存储的信息越多,涉及的知识面越广泛,智能客服机器人所能回答的问题也就越丰富,也就能够更有效的去解决客户问题。那么,知识库中的信息从何而来?这是需要企业导入行业知识以及相关的问答信息的,或者是通过外部接口来获取其他信息。
2、语义理解
智能客服机器人使用自然语言处理技术和深度网络神经算法模型,通过整句话的结构和内容来理解用户的意思,了解其语句所表达的真正含义。语义理解好比是智能客服机器人的“大脑”,可以说理解能力的强弱直接决定了智能客服机器人的聪明程度。
3、问答匹配
当智能客服机器人通过语义理解了客户所提出的问题后,就会根据理解去知识库里面进行比对,选择最匹配的问题和答案。一般情况下,给出去的答案都是不会有问题的,客户也能看得懂。
4、深度学习
智能客服机器人可以从大量未标注数据中进行学习,从数据中自动总结语言规律,能够处理复杂的语言变化,并对复杂的情感进行建模,随着时间的推移,智能客服的将会变得越来越强大和智能。
F. 知识库的特点
1)知识库中的知识根据它们的应用领域特征、背景特征(获取时的背景信息)、使用特征、属性特征等而被构成便于利用的、有结构的组织形式。知识片一般是模块化的。
2)知识库的知识是有层次的。最低层是“事实知识”,中间层是用来控制“事实”的知识(通常用规则、过程等表示);最高层次是“策略”,它以中间层知识为控制对象。策略也常常被认为是规则的规则。因此知识库的基本结构是层次结构,是由其知识本身的特性所确定的。在知识库中,知识片间通常都存在相互依赖关系。规则是最典型、最常用的一种知识片。
3)知识库中可有一种不只属于某一层次(或者说在任一层次都存在)的特殊形式的知识——可信度(或称信任度,置信测度等)。对某一问题,有关事实、规则和策略都可标以可信度。这样,就形成了增广知识库。在数据库中不存在不确定性度量。因为在数据库的处理中一切都属于“确定型”的。
4)知识库中还可存在一个通常被称作典型方法库的特殊部分。如果对于某些问题的解决途径是肯定和必然的,就可以把其作为一部分相当肯定的问题解决途径直接存储在典型方法库中。这种宏观的存储将构成知识库的另一部分。在使用这部分时,机器推理将只限于选用典型方法库中的某一层体部分。
G. 什么是知识库,在什么情况下使用
楼主可以理解为咱们现在使用的互联网就是一个庞大的知识库,大家都在互联网上共享知识。现在比较流行的方法便是使用搜索引擎,利用关键字对互联网进行检索,获取到我们感兴趣的内容,拿网络为例,我们搜索出来的内容有非常多的来源,如网络文库、网络知道、网络、门户、新闻等等。同样的,对于组织来讲,其知识库就管理着与其业务相关的所有知识内容,如会博通不仅提供文档、音视频的分类存储,还有问答平台、微博、论坛等工具让用户可以以一种非正式的方法分享个人知识。同样,我们在工作中有相关的疑问或者是有需要了解或参考的需要的时候,就形成了教育契机,知识库可以响应我们的教育契机,满足学习需要。对于组织而言,知识库是一个可以凝聚企业知识的宝库,长此以往即可培养一种学习与分享的文化,最大程度上提升组织绩效。
H. 知识管理体系的知识库
很多组织已经拥有了自己的客户数据库、产品数据库、员工数据库等。为什么还要建立知识库?知识库与信息数据库有什么区别呢? 面对21世纪知识经济下信息化、数字化、集成化的发展,知识已经成为最重要的第一要素,因此企业在激烈的竞争环境中能否立于不败之地,已经取决于知识的生产,获取、共享和利用,或者说取决于知识在流动过程中的价值增值。如何有利于知识的流动及其价值增值就变得十分重要,建立企业知识库系统应运而生。
人们通常认为知识是组织起来的信息,那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时,知识库的构建便开始了。
信息数据库属于知识库的一部分,但知识库的内容要广泛得多。企业知识库应尽可能包含所有与企业有关的信息和知识,使知识库真正成为信息源和知识库。
知识库并没有什么固定的模式,而是要根据组织的具体情况来定。例如,施乐公司的内部知识库建立在企业的内部网络上,由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件,并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库的内容包括:公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价方法、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部研究人员的研究文献和研究报告。
着名的英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中,发现60%以上的技术问题其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”,让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率,新产品产出的速度大约提高为过去的两倍。
由此可见,知识库的内容是生动活泼的,一切应以服务于组织的成长为原则。知识库里知识的分类非常重要。
数据库等商业化应用软件极大地方便了知识库的创建和使用。安达信咨询公司在90年代初创建了“全球最佳实践”数据库,其目的是获取和共享全球成功的商业经验和管理经验的详细信息。在开发过程中,他们选择了原型法中较传统的生命周期法。
建立知识库的一个关键问题是开发所需的软件,而企业知识库系统软件应具有如下的功能和特性:
(1)集成性。21世纪的企业是知识型的企业,必须及时掌握各种信息,所以只有具有集成性的系统才能实现企业全部信息的集成和处理。例如多地点、多场所经营,跨国经营,可通过Internet/Intranet将不同部门、不同区域的信息集成起来,及时了解企业内部、供货渠道、市场营销、金融动态、客户需求以及竞争对手的最新信息,并进行分析处理,快速作出反应,紧跟市场变化并创造市场。
(2)外向型功能。在21世纪,企业的封闭状况将被彻底打破,在网络上企业是没有明显边界的,其管理系统也必须具有外向型的功能。因此从发展的角度来考察软件,除了具有生产管理功能之外,还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。
(3)决策支持功能。在21世纪,大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素,企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化,快速作出各种决策,如经营战略决策、投资决策、买卖决策、财务决策、产品组合决策、产品成本决策等,来为企业多、快、好、省地推出市场最需要的产品,并以最畅通的渠道提交到市场,尽快完成资本循环。因此决策支持系统将为企业“运筹帷幄、决胜千里”提供有效的服务。
通过建立知识库,可以积累和保存信息和知识资产,加快内部信息和知识的流通,实现组织内部知识的共享。这是实施知识管理的一个基本条件和办法。知识库的作用表现在:
第一,知识库使信息和知识有序化,是知识库对组织的首要贡献。建立知识库,必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理,按照一定的方法进行分类保存,并提供相应的检索手段。经过这样一番处理,大量隐含知识被编码化和数字化,信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索,并为有效使用打下了基础。
第二,知识库加快知识和信息的流动,有利于知识共享与交流。知识和信息实现了有序化,其寻找和利用时间大大减少,也便自然加快了流动。另外,由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目,使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业,这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。
第三,知识库还有利于实现组织的协作与沟通。例如,施乐公司的知识库可将员工的建议存人。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后,可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组。评审小组对这些建议进行审核,把最好的建议存人知识库。建议中注明建议者的姓名,以保证提交建议的质量,并保护员工提交建议的积极性。
第四,知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理。企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作,一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息,但随着他们客户的转变或工作的调动,这些信息和知识便会损失。因此,企业知识库的一个重要内容就是将客户的所有信息进行保存,以方便新的业务人员随时利用。