① 在CRM系统中，如何帮助企业进行决策，决策的方法和指标是什么
在当前市场环境下，产品/服务差异越来越小、顾客需求日趋多样化、市场竞争越来越激烈，实施“以客户为中心”的客户关系管理被认为是企业保持长久竞争力的重要手段。客户关系管理要求企业加强营销、销售和服务领域的管理能力；加强客户关系维系、留住老客户、发展新客户，保持企业的客户资源优势；在为客户提供更大价值的同时提升企业的利润和价值。
客户关系管理的实施离不开信息技术和信息系统在多个层面的支撑，有人甚至认为客户关系管理本身就是企业旨在建立长期而有利可图的客户关系而采用的知识管理和交互管理。按照企业的管理层次划分，信息技术和信息系统可以在业务层、战术层、战略层3个层次给客户关系管理提供支持。随着相关系统和软件应用的深入，对客户关系管理业务层支持的成果越来越多，但是对战术层和战略层的支持才刚刚开始。
这方面国内已有一些研究，但大多数仅是介绍相关信息技术或者提出一些简单的系统框架；已有客户关系管理软件产品提供的决策支持不少仍只是简单的信息查询功能。这其中的一个重要原因是缺乏对客户关系管理中决策支持需求的深入探讨，无法抽象和提炼出支持客户关系管理中问题求解的功能模型，也就无法很好地实现对客户关系管理战术层和战略层的支持。国外的研究相对具体和深入些，有一定的借鉴意义。
1 客户关系管理中的问题求解过程
一个管理问题的求解一般要交替执行以下3种作业：问题/机会识别；制定元决策；制定具体决策。问题/机会识别指企业从环境中发现并明确决策问题；元决策指对于决策过程进行决策，即关于如何决策的决策，又称预决策；制定具体的决策则包括设计方案、评价方案等过程(见图1)。基于问题求解的这3种作业，可以对企业客户关系管理决策支持的基本需求加以分析。
(1)问题/机会识别
客户关系管理要求企业能够实时监控客户、销售、市场、产品、渠道商、服务商等多个实体在空间、时间等多个维度的变化情况，发现其中蕴藏的潜在问题和机会。潜在问题的发现可以让企业积极掌握变化，提前做出判断和行动，避免可能的损失，带来新的增长点。机会可能是新的需求的出现、新的改进的可能等。客户关系管理面临复杂多变的环境决定了其决策支持系统必须具备支持问题/机会发现的能力。
(2)制定元决策
客户关系管理中的决策尤其是战略层的决策牵涉的因素一般比较多，而且缺乏固定的决策模式，故决策过程可能随决策者偏好而异，导致元决策过程十分难以定义。但以往的决策案例等经验性知识和柔性的信息支持对决策者尽快制定元决策能够有所帮助。
(3)具体决策
客户关系管理中具体决策问题较多，包括销售计划的制定、销售定价、经销商及服务商的选择等。这些决策问题一般都是围绕着某些主题而展开的，应用各种决策模型辅助决策的需求十分明显，如决策前对预测模型的应用和决策实施后对评价模型的应用等。
以往开发的管理信息系统和决策支持系统较多侧重在对具体决策过程的支持，对于上述两个过程的关注较少。客户关系管理面对的是变化迅速的环境，决策所牵涉的因素众多，对决策者的经验能力的依赖较强。在这种条件下，决策支持的效能更多地决定于对前两种作业的支持，只有较好地全面支持了客户关系管理问题求解中的3种作业，才能实现对客户关系管理战术层和战略层的支持。
2 客户关系管理中的决策支持主题
客户关系管理主要面向营销、销售和服务领域，面临的决策问题也主要围绕这些领域中的主题展开，主要包括广告、客户、产品、市场、销售、服务、渠道商、服务商等，这些主题涵盖了客户关系管理中的大部分决策内容。
(1)广告促销
广告促销是企业提高产品市场影响力的重要手段，推出广告促销活动的时间、广告媒介和促销等方式的选择都会直接影响营销的效果。企业需要能够实时考察市场、产品、客户等在一定时期的变化情况，以发现可能的营销良机，且以往广告促销活动的效果和评价也是制定新的营销活动的依据。
(2)客户
客户是客户关系管理的核心，实施客户关系管理的目的就是要更好地管理客户需求和客户关系，给恰当的客户提供恰当的产品和服务是客户关系管理的重要原则。实时考察客户尤其是大客户的变化情况、评价客户的价值等是客户关系管理中问题识别的重要依据，对识别出来的问题企业可以开展相应的客户维系活动。
(3)产品
在市场上的不同生命周期阶段，企业应该采取不同的产品生产和营销策略。分析产品全生命周期的成长过程，对产品所处阶段加以甄别和预测，能够直接影响企业的众多决策，多产品企业中对不同产品的销售、利润贡献、成长性分析也直接影响企业对产品发展的判断。
(4)市场
主要指整个行业市场的竞争状态。市场瞬息万变，企业必须及时发现市场变化中的机遇，并迅速掌握主动权。这样，决策者需要的不仅仅是全面的报表，更是对报表数据的分析，对市场中问题和机会的发现。
(5)销售
主要指企业内部的销售细节。对销售库存、在途资金、回款率、周转率等销售指标监控，并及时发现潜在的问题是企业产品和资金链良性循环的保证。产品价格的差异定价、产品库存的控制、库存的调配等都依赖于决策模型的支持。
(6)服务
主要指企业的售前、售中、售后服务。服务质量在客户的维系和产品的销售中起着越来越重要的作用。为恰当的客户选择恰当的服务是企业服务的基本动机，也是企业服务的基本决策问题。对客户服务质量的管理，对大客户服务细节的关注则可能直接影响着客户服务部门的效能。
(7)渠道商和服务商
他们是企业的销售和服务实施者。渠道商、服务商的选择对企业尤为重要。在管理中应及时发现和纠正经销商、服务商的问题能够防止问题扩大化，稳定销售和保持服务质量。基于业务数据对渠道商、服务商客观准确的评价能够保持渠道商和服务商的稳定。
客户关系管理中的众多决策问题都可以归纳在上面提到的多个主题范畴中，它们或者是单纯某个主题中的决策问题，或者是多个主题的交叉决策问题。客户关系管理中的决策支持首先是对各个主题中的决策内容提供支持。3 客户关系管理中决策支持系统的构建
从对管理问题求解的支持来看，客户关系管理中决策支持系统主要是对各个主题中问题求解的3种作业的支持。从用户的视角来看，对3种作业的支持体现出不同的特点，对问题/机会发现的支持侧重于对多个主题中多个指标的实时监控，对元决策的支持侧重于对以往知识的应用，对具体决策的支持侧重于以定量或定性的决策模型加以支持。从系统实现和技术的角度来看，决策支持系统一般包括人机接口、数据库、模型库、知识库等部分。据此分析可以构建如图2所示的决策支持系统架构。 (1)数据库的构建
对问题求解的3种作业的决策支持对结构化数据的粒度要求可能各不相同。客户关系管理决策支持系统中数据模型的设计应该考虑对不同的数据粒度和数据需求的适应。因此可以采用数据仓库中数据立方体构建的思想设计数据模型，采用星形的结构，其中维表包括客户、产品、厂家、渠道商、服务商等，事实表包括销售、市场、服务、广告等(2)模型库的构建
模型库主要支持具体决策问题的解决，提供的模型集应与数据相对独立，但是在用户使用界面上提供灵活的模型数据应用界面，用户只要控制模型的参数列表所对应的维度以及其粒度和范围，即可操作各种决策模型。而模型库的构建本身充分考虑模块的复用，建立层级调用的模型库结构，方便扩展和应用。
(3)知识库的构建
知识库以案例、经验等为主要知识驻点，以智能的搜索引擎为支撑，提供主动或被动的知识服务方式，主要支持元决策作业。
(4)人机界面的设计
系统提供主动工作、被动工作和混合工作等工作机制。主动工作机制主要是系统实时监控各个主题中多个指标的变化情况，在它们超出一定的阈值时，系统以预警等形式主动向用户报告这种信息，这种信息可能本身就预示着问题和机会的出现，也可能帮助决策发现问题和机会。被动工作机制主要指用户主动利用系统提供的决策模型，应用系统数据辅助决策者解决具体的决策问题。混合工作机制则是前两种工作机制的混合。
4 系统实例
某国有大型工程机械企业，以生产销售大型工程机械为主营业务，销售渠道主要以全国范围的经销商为主，广告促销费用由经销商和厂家共同承担，维修等服务主要由签约维修商实施。近年来，我国基础建设投入加大，工程机械需求急剧增加，工程机械行业得到蓬勃发展。但是竞争依然十分激烈，低端市场利润趋于微薄，高端市场则被国外厂商所垄断，市场需求受国家政策等的强烈影响，不确定性大，企业强烈希望能够及时掌握并响应市场异动，加强对经销商、维修商的管理，提高客户的满意度和忠诚度。
该企业信息化建设基础较好，20世纪末实施的面向客户关系管理的管理信息系统已经成为该企业强有力的销售、营销和服务业务平台，积累了大量的业务数据，具备了建立一个面向客户关系管理的决策支持系统的条件。
按照前文的分析，笔者及其同事为该企业分析、设计并实施了适应该企业客户关系管理决策需求的决策支持系统。该系统采用B/S架构，能适应公司高层移动办公的需要，采用HTML、JavaScript、Flash等技术；Microsoft Visual.net为开发工具；MS SQL Server 2000为数据库系统。目前该系统正在企业发挥着其客户关系管理决策支持的作用
② 数据库表的设计
用户表：{用户编号(PK)，用户名，密码，用户类别, 所属专业号(FK)}
课程表：{课程编号(PK)，课程名，用户编号(FK) ,学分}
院 系：{院系编号(PK)，院名}
专 业：{专业号(PK)，专业名称 ,专业简介 ,总学时,所属院号(FK)}
参考书：{索书号(PK)，课程编号(FK)，ISBN/ISSN，责任者，出版日期，校图书馆连接地址，电子书连接地址}
专业课程表{专业号,课程编号} 联合主键
③ crm系统登录如何做
电信CRM系统是中国电信集团公司受理手机宽带等业务的业务系统，需要申请工号
中国电信集团公司有两个系统
集团系统（中国电信集团公司全国通用，正在集团系统里面受理手机卡和开通4G功能等业务）地址：http://crm.189.cn/ltePortal/ 登陆要各地分公司开通工号权限。
各省系统（每个省份都有自己单独的CRM系统，主要受理宽带等业务）营业厅都需要专线连接外网无法访问该系统。
④ Crm系统的基本模块有哪些
CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。
销售模块
销售。是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。
现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。
现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。
电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
营销模块
营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。
针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。
其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。
客户服务模块
服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。
合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。
客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。
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⑤ CRM数据库是什么
就是用来放数据的啊,目前主流的主要是SQL SERVER\MYSQL\ORALES\ACCESS这几种
⑥ 大数据量的数据库表设计技巧
大数据量的数据库表设计技巧
即使是一个非常简单的数据库应用系统，它的数据量增加到一定程度也会引起发一系列问题。如果在设计数据库的时候，就提前考虑这些问题，可以避免由于系统反映迟缓而引起的用户抱怨。
技巧1：尽量不要使用代码。比如性别这个字段常见的做法：1代表男，0代表女。这样的做法意味着每一次查询都需要关联代码表。
技巧2：历史数据中所有字段与业务表不要有依赖关系。如保存打印发票的时候，不要只保留单位代码，而应当把单位名称也保存下来。
技巧3：使用中间表。比如职工工资，可以把每一位职工工资的合计保存在一张中间表中，当职工某一工资项目发生变化的时候，同时对中间表的数据做相应更新。
技巧4：使用统计表。需要经常使用的统计数据，生成之后可以用专门的表来保存。
技巧5：分批保存历史数据。历史数据可以分段保存，比如2003年的历史数据保存在 《2003表名》中，而2004年的历史数据则保存在《2004表名》中。
技巧6：把不常用的数据从业务表中移到历史表。比如职工档案表，当某一职工离开公司以后，应该把他的职工档案表中的信息移动到《离职职工档案表》中。
1、经常查询的和不常用的分开几个表，也就是横向切分
2、把不同类型的分成几个表，纵向切分
3、常用联接的建索引
4、服务器放几个硬盘，把数据、日志、索引分盘存放，这样可以提高IO吞吐率
5、用优化器，优化你的查询
6、考虑冗余，这样可以减少连接
7、可以考虑建立统计表，就是实时生成总计表，这样可以避免每次查询都统计一次
8、用极量数据测试一下数据
速度，影响它的因数太多了，且数据量越大越明显。
1、存储将硬盘分成NTFS格式，NTFS比FAT32快，并看你的数据文件大小，1G以上你可以采用多数据库文件，这样可以将存取负载分散到多个物理硬盘或磁盘阵列上。
2、tempdbtempdb也应该被单独的物理硬盘或磁盘阵列上,建议放在RAID0上，这样它的性能最高,不要对它设置最大值让它自动增长
3、日志文件日志文件也应该和数据文件分开在不同的理硬盘或磁盘阵列上，这样也可以提高硬盘I/O性能。
4、分区视图就是将你的数据水平分割在集群服务器上，它适合大规模OLTP,SQL群集上，如果你数据库不是访问特别大不建议使用。
5、簇索引你的表一定有个簇索引，在使用簇索引查询的时候，区块查询是最快的，如用between，应为他是物理连续的，你应该尽量减少对它的updaet,应为这可以使它物理不连续。
6、非簇索引非簇索引与物理顺序无关，设计它时必须有高度的可选择性，可以提高查询速度，但对表update的时候这些非簇索引会影响速度，且占用空间大，如果你愿意用空间和修改时间换取速度可以考虑。
7、索引视图如果在视图上建立索引,那视图的结果集就会被存储起来，对与特定的查询性能可以提高很多，但同样对update语句时它也会严重减低性能，一般用在数据相对稳定的数据仓库中。
8、维护索引你在将索引建好后，定期维护是很重要的，用dbccshowcontig来观察页密度、扫描密度等等，及时用dbccindexdefrag来整理表或视图的索引,在必要的时候用dbccdbreindex来重建索引可以受到良好的效果。
不论你是用几个表1、2、3点都可以提高一定的性能，5、6、8点你是必须做的，至于4、7点看你的需求，我个人是不建议的。
⑦ 建立CRM数据库的几个原则
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
⑧ 如何设计CRM的数据库
CRM是什么？营业？
⑨ 站内消息系统数据表怎么设计
1) 不应该针对整个系统进行数据库设计，而应该根据系统架构中的组件划分，针对每个组件所处理的业务进行组件单元的数据库设计；不同组件间所对应的数据库表之 间的关联应尽可能减少，如果不同组件间的表需要外键关联也尽量不要创建外键关联，而只是记录关联表的一个主键，确保组件对应的表之间的独立性，为系统或表 结构的重构提供可能性。 2)采用领域模型驱动的方式和自顶向下的思路进行数据库设计，首先分析系统业务，根据职责定义对象。对象要符合封 装的特性，确保与职责相关的数据项被定义在一个对象之内，这些数据项能够完整描述该职责，不会出现职责描述缺失。并且一个对象有且只有一项职责，如果一个 对象要负责两个或两个以上的职责，应进行分拆。 3)根据建立的领域模型进行数据库表的映射，此时应参考数据库设计第二范式：一个表中的所 有非关键字属性都依赖于整个关键字。关键字可以是一个属性，也可以是多个属性的集合，不论那种方式，都应确保关键字能够保证唯一性。在确定关键字时，应保 证关键字不会参与业务且不会出现更新异常，这时，最优解决方案为采用一个自增数值型属性或一个随机字符串作为表的关键字。 4)由于第一点所述的领域模型驱动的方式设计数据库表结构，领域模型中的每一个对象只有一项职责，所以对象中的数据项不存在传递依赖，所以，这种思路的数据库表结构设计从一开始即满足第三范式：一个表应满足第二范式，且属性间不存在传递依赖。 5)同样，由于对象职责的单一性以及对象之间的关系反映的是业务逻辑之间的关系，所以在领域模型中的对象存在主对象和从对象之分，从对象是从1－N 或N－N的角度进一步主对象的业务逻辑，所以从对象及对象关系映射为的表及表关联关系不存在删除和插入异常。 6) 在映射后得出的数据库表结构中，应再根据第四范式进行进一步修改，确保不存在多值依赖。这时，应根据反向工程的思路反馈给领域模型。如果表结构中存在多值 依赖，则证明领域模型中的对象具有至少两个以上的职责，应根据第一条进行设计修正。第四范式：一个表如果满足BCNF，不应存在多值依赖。 7) 在经过分析后确认所有的表都满足二、三、四范式的情况下，表和表之间的关联尽量采用弱关联以便于对表字段和表结构的调整和重构。并且，我认为数据库中的表 是用来持久化一个对象实例在特定时间及特定条件下的状态的，只是一个存储介质，所以，表和表之间也不应用强关联来表述业务（数据间的一致性），这一职责应 由系统的逻辑层来保证，这种方式也确保了系统对于不正确数据（脏数据）的兼容性。当然，从整个系统的角度来说我们还是要尽最大努力确保系统不会产生脏数 据，单从另一个角度来说，脏数据的产生在一定程度上也是不可避免的，我们也要保证系统对这种情况的容错性。这是一个折中的方案。 8)应针 对所有表的主键和外键建立索引，有针对性的（针对一些大数据量和常用检索方式）建立组合属性的索引，提高检索效率。虽然建立索引会消耗部分系统资源，但比 较起在检索时搜索整张表中的数据尤其时表中的数据量较大时所带来的性能影响，以及无索引时的排序操作所带来的性能影响，这种方式仍然是值得提倡的。 9) 尽量少采用存储过程，目前已经有很多技术可以替代存储过程的功能如“对象/关系映射”等，将数据一致性的保证放在数据库中，无论对于版本控制、开发和部 署、以及数据库的迁移都会带来很大的影响。但不可否认，存储过程具有性能上的优势，所以，当系统可使用的硬件不会得到提升而性能又是非常重要的质量属性 时，可经过平衡考虑选用存储过程。 10)当处理表间的关联约束所付出的代价（常常是使用性上的代价）超过了保证不会出现修改、删除、更改 异常所付出的代价，并且数据冗余也不是主要的问题时，表设计可以不符合四个范式。四个范式确保了不会出现异常，但也可能由此导致过于纯洁的设计，使得表结 构难于使用，所以在设计时需要进行综合判断，但首先确保符合四个范式，然后再进行精化修正是刚刚进入数据库设计领域时可以采用的最好办法。 11)设计出的表要具有较好的使用性，主要体现在查询时是否需要关联多张表且还需使用复杂的SQL技巧。 12)设计出的表要尽可能减少数据冗余，确保数据的准确性，有效的控制冗余有助于提高数据库的性能。